Implementazione di servizi digitali nel settore alberghiero: proposte di linee guida per aumentare la fidelizzazione del cliente nel Canton Ticino

Ivanova, Galena (2019) Implementazione di servizi digitali nel settore alberghiero: proposte di linee guida per aumentare la fidelizzazione del cliente nel Canton Ticino. Master thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

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Abstract

L’ innovazione di servizio offerta tramite la implementazione di strumenti digitali nel settore alberghiero richiede una pianificazione dettagliata ed un’analisi approfondita. La presente tesi tratta quanto svolto nell’ambito della ricerca sul tema delle tecnologie digitali per il mondo alberghiero e propone delle linee guida per aumentare la fidelizzazione del cliente nel Canton Ticino. Lo studio è stato sviluppato secondo i criteri della ricerca qualitativo- esplorativa ed è stato sviluppato in vari step. La prima fase è stata quella dell’analisi preliminare della letteratura relativa al settore dell’ospitalità, sia a livello internazionale che locale. Inoltre si è proceduto andando ad analizzare a fondo il contesto: si è cercato di capire esattamente quali fossero le necessità del settore alberghiero in generale, quali le soluzioni in ambito di tecnologia digitale offerte dal mercato e quali di esse avrebbero potuto portare beneficio alle strutture ricettive situate nel Canton Ticino. Al contempo è stato effettuato un sondaggio con un campione rappresentato da 66 manager di hotel a livello internazionale. In questo modo è stato possibile individuare e comprendere le nuove tendenze e i criteri di scelta in termini di tecnologia digitale nelle strutture a livello globale. Per capire quali fossero le esigenze principali in termini di gestione per gli alberghi nel Canton Ticino sono state effettuate delle interviste ai vari attori coinvolti nella gestione. Dalla ricerca condotta si è rilevata la consapevolezza degli alberghi circa l’importanza della implementazione di strumenti digitali. I principali criteri applicati dal management sul territorio del Canton Ticino nel selezionare e adottare una tecnologia digitale all’interno della propria struttura sono l’alto livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti e il mantenimento di un elevato flusso di entrata (revenue). Si è cercato di delineare i benefici dalla implementazione di una serie di strumenti digitali e nello stesso tempo sono stati individuati alcuni delle criticità relative al processo di innovazione come la mancanza di apertura verso l’innovazione da una parte del management e la resistenza da parte del personale.

Item Type: Thesis (Master)
Corso: UNSPECIFIED
Supervisors: Corti, Donatella
Additional Information: Indirizzo di approfondimento: Innovation Management
Uncontrolled Keywords: Tecnologia, hotel, innovazione, servizio, strategia, digitale
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/3551

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