Innovare la qualità dei servizi attraverso un approccio orientato alla patient experience : Indagine svolta su un campione di pazienti stazionari presso l’Ospedale Regionale di Bellinzona

Cianci, Ilaria (2019) Innovare la qualità dei servizi attraverso un approccio orientato alla patient experience : Indagine svolta su un campione di pazienti stazionari presso l’Ospedale Regionale di Bellinzona. Master thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

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Abstract

Un’esperienza di cura positiva non considera esclusivamente gli aspetti clinici, bensì può essere influenzata da qualsiasi altra cosa e persona che entra in contatto con il paziente durante la sua permanenza in ospedale. Valutare questa dimensione attraverso il feedback e il giudizio dei pazienti, apporta benefici sul livello di qualità delle cure erogate. Per questo motivo può essere considerato un indicatore di qualità. Una conoscenza approfondita del giudizio dei pazienti, è di supporto al management per identificare gli elementi più rilevanti in ambito stazionario ed attuare una strategia volta ad innovare i servizi. La presente ricerca riporta un’indagine svolta all’Ospedale Regionale di Bellinzona che mira a rilevare come viene valutata dai pazienti l’esperienza di cura. Attraverso un questionario semi-strutturato è stato chiesto ad un campione di pazienti degenti di valutare alcuni attributi quali la comunicazione, l’informazione, il coinvolgimento nel processo di cura, il servizio alberghiero e l’infrastruttura. L’indagine evidenzia come le opinioni dei pazienti abbiamo una rilevanza strategica nel processo di miglioramento della qualità dei servizi accessori erogati e di conseguenza sulla qualità delle cure. Un risultato di rilevanza particolare, indica come le dimensioni relative alla comunicazione e all’informazione combinate alle soft skills del personale di cura, siano elementi rilevanti per una patient experience positiva. Non si può dire lo stesso, del pasto durante l’ospedalizzazione, che di fatto non si attesta una determinante cosi rilevante al contrario di quanto emerso dalla teoria. Si rivela inoltre come l’ORBV abbia un occhio di riguardo verso la digitalizzazione; una strategia che nel lungo termine potrà portare dei benefici trasversalmente sia verso i pazienti che sull’intero business model. Questa ricerca vuole fornire un iniziale contributo per future indagini in merito al concetto di patient experience, oltre a voler rappresentare un punto di partenza per l’ORBV che ha dimostrato interesse nel tema trattato.

Item Type: Thesis (Master)
Corso: UNSPECIFIED
Supervisors: Willi-Piezzi, Daniela
Additional Information: Indirizzo di approfondimento: Innovation Management
Uncontrolled Keywords: Ospedale Regionale di Bellinzona, EOC, ORBV, digitalizzazione
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/3547

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