La fidelizzazione dei clienti di BancaStato : analisi della situazione attuale e proposte di miglioramento

Stambene, Luisa (2018) La fidelizzazione dei clienti di BancaStato : analisi della situazione attuale e proposte di miglioramento. Bachelor thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

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Abstract

[TESI CONFIDENZIALE] Creare una relazione con i clienti è fondamentale per fidelizzare e ottenere buoni rendimenti nel lungo termine. Concentrare i propri sforzi sul mantenimento del cliente riduce i costi di marketing, in quanto risulta meno dispendioso rispetto alla sostituzione di clienti persi o all’acquisizione di nuovi (Buttle, 2012). Sono queste premesse a spingere le aziende ad investire nelle attività di marketing legate alla fidelizzazione. Questo lavoro di tesi analizza il caso BancaStato. L’analisi del tema è stata condotta tramite la letteratura, le interviste ad alcuni consulenti BancaStato e ad esponenti del marketing di altre Banche Cantonali. Per comprendere le esigenze ed i bisogni della clientela attuale di BancaStato si è effettuata un’indagine tramite questionario. I risultati dell’indagine evidenziano l’assenza di contatto tra cliente e consulente di BancaStato e l’insoddisfazione nei confronti del tariffario. Per quanto riguarda i canali i clienti prediligono l’e-banking, lo sportello e le e-mail. Emerge infine la richiesta di beneficiare di un programma fedeltà. Le misure consigliate per migliorare gli aspetti individuati e la soddisfazione della clientela di BancaStato sono principalmente quello di individuare dei momenti, motivi e canali per contattare i clienti e creare una relazione e migliorare gli aspetti immateriali dei prodotti per ridurre la sensibilità al prezzo.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Supervisors: Willi-Piezzi, Daniela
Additional Information: FILE non consegnato.
Uncontrolled Keywords: fidelizzazione, fedeltà, soddisfazione, Banca Stato
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/2568

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