Rilevanza nell’era digitale della customer experience per le scelte strategiche di mantenimento del canale retail nelle aziende del settore moda-lusso

Furlanetto, Fabio (2017) Rilevanza nell’era digitale della customer experience per le scelte strategiche di mantenimento del canale retail nelle aziende del settore moda-lusso. Bachelor thesis, Scuola universitaria professionale della Svizzera italiana.

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Abstract

Negli ultimi anni si è potuto assistere ad un’esplosione delle vendite tramite il canale online. In molti settori la crescita dell’e-commerce ha messo in difficoltà i negozi fisici, determinandone in alcuni casi chiusura e attivando strategie di razionalizzazione dei canali retail. Il settore del lusso in generale ha delle dinamiche molto diverse dagli altri settori un po’ in tutti gli ambiti e tra questi anche le variabili legate alle strategie dei canali di vendita. In questo settore, infatti, il canale online viene percepito non come un concorrente del canale fisico bensì come di supporto a quest’ultimo, in un contesto di omnicanalità, in cui i due canali si integrano perfettamente tra di loro. Il motivo principale dell’importanza del canale di vendita retail nel settore della moda-lusso è il concetto della customer experience. L’esperienza è una componente fondamentale del valore di un bene per cui il cliente è disposto a pagare un determinato prezzo. Dato che per questa tipologia di prodotti i prezzi sono piuttosto elevati, il cliente si aspetta oltre alla qualità intrinseca del prodotto anche di ricevere un’esperienza emozionale e polisensoriale coerente con le proprie aspettative e con l’immagine di un determinato brand. Questo tipo di esperienza può essere fornita solo in un punto vendita fisico tramite anche il suo personale, come confermano le analisi pratiche eseguite tra cui un’intervista presso il brand Valentino. Tutti questi fattori confermano come il concetto legato alla customer experience sia l’elemento cardine che porta i brand del settore del lusso non solo a perseguire una strategia di mantenimento del canale fisico, ma anche a conferirgli molta importanza dal punto di vista strategico e delle risorse investite.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Corso: UNSPECIFIED
Supervisors: Ornati, Michela
Uncontrolled Keywords: Customer experience, esperienza, canali online e offline, moda-lusso, lusso, marketing del lusso, retail, canali di vendita
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Bachelor in Economia aziendale
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/1833

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