Gestione del processo e della qualità delle Operation : descrizione e analisi dei servizi offerti alla popolazione da parte dell'ufficio Controllo Abitanti della Città di Mendrisio

Briccola, Laura (2010) Gestione del processo e della qualità delle Operation : descrizione e analisi dei servizi offerti alla popolazione da parte dell'ufficio Controllo Abitanti della Città di Mendrisio. Bachelor thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

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Abstract

Nella presente tesi viene trattato il tema della qualità. I consumatori di oggi sono mutati rispetto ai consumatori di un tempo, hanno infatti esigenze e bisogni più specifici. È quindi importante evolversi anche nella valutazione della qualità delle prestazioni che vengono erogate ai clienti. Una tecnica di controllo della qualità molto utilizzata è il “Total Quality Management”, che, nata essenzialmente in Giappone, ha come obiettivo il miglioramento continuo e non quello radicale. L’introduzione teorica al tema della qualità viene esposta al fine di comprendere meglio l’importanza di controllare la soddisfazione del consumatore. In seguito l’attenzione viene posta sulla Città di Mendrisio, in particolare sull’ufficio Controllo Abitanti ed alcune delle sue procedure principali, come l’arrivo e la partenza di un cittadino svizzero. Per verificare se un cliente/utente è soddisfatto del servizio ricevuto, il metodo ritenuto migliore è quello dell’intervista. Si raccolgono quindi le opinioni della cittadinanza attraverso un questionario con domande strutturate e semi-strutturate, che è stato sottoposto direttamente allo sportello alla fine dell’erogazione del servizio. In questo modo si è potuto constatare se il servizio in questione ha raggiunto o meno l’obiettivo di soddisfare il cittadino. Analizzando i dati raccolti si è inoltre verificato dove ci possono essere delle eventuali carenze procedurali e come si può migliorare il livello di qualità. A tal proposito è emerso che il Municipio di Mendrisio, e più precisamente l’ufficio Controllo Abitanti, viene valutato in modo positivo dalla popolazione. Tuttavia si possono migliorare alcuni aspetti inerenti il controllo della qualità, adottando diverse procedure che non sono attualmente in vigore presso l’amministrazione pubblica di Mendrisio, ma le quali sarebbe auspicabile venissero introdotte per poter agevolare e ottimizzare le procedure stesse.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Supervisors: Klaus, Roberto and Croci, Carlo
Additional Information: PDF non disponibile. Segnatura 2010.B.4.B
Uncontrolled Keywords: UCA, processi, qualità, quality, servizi comunali, amministrazione
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/1438

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