L'applicazione dei principi del CRM per una migliore Customer Experience : indagine empirica presso tre aziende in Ticino : Migros, Banca Raiffeisen e Banca dello Stato

Zaninetti, Paola (2010) L'applicazione dei principi del CRM per una migliore Customer Experience : indagine empirica presso tre aziende in Ticino : Migros, Banca Raiffeisen e Banca dello Stato. Bachelor thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

Full text not available from this repository.

Abstract

Da alcuni anni, con l'avvento della globalizzazione, il mercato si caratterizza sempre più da un’elevata "irrequietezza" e da una forte competizione. Di conseguenza per le aziende è sempre più difficile relazionarsi con la clientela. Le imprese, in questo clima di grande concorrenza, sono costrette ad adottare strategie basate principalmente sul miglioramento della gestione del cliente per riuscire a sopravvivere sul mercato; non è infatti più ammessa l'improvvisazione o il solo buon senso. Il rischio? Il ridimensionamento dell'attività o la chiusura. Ecco allora perché la scelta del tema del CRM, ossia il Customer Relationship Management, strategia aziendale che mette al centro le relazioni economiche della clientela. Con la seguente tesi, sostanzialmente divisa in due parti (la prima più concettuale, la seconda invece, di tipo pratico) si descrivono i riscontri dell'applicazione dei concetti teorici alla realtà imprenditoriale, attraverso l’utilizzo di una ricerca empirica. L’obiettivo è quello di verificare in che misura oggi le imprese seguono i principi del CRM, oppure se gli stessi si limitano ad essere dei concetti teorici, senza un vero e sistematico riscontro pratico. Per quanto riguarda il metodo applicato, si sono scelte tre imprese di due settori (servizi) economici specifici: quello della grande distribuzione e quello finanziario. In particolare è stato coinvolto il front-office, ovvero il personale a contatto quotidianamente con la clientela. Dopodiché sono stati selezionati gli elementi del CRM da verificare presso le aziende campione. Poi, attraverso alcuni casi concreti (ma artificiosamente creati), sono stati raccolti i dati mediante un questionario per poi ordinarli in grafici e tabelle, in modo da poter essere oggetto di approfondimenti. In seguito si è proceduto all'analisi dei riscontri ottenuti, sono state tratte delle conclusioni e successivamente sono state formulate delle proposte di miglioramento relativamente alla gestione della clientela secondo quanto stabilito dal CRM. I risultati emersi dall'indagine sono globalmente positivi, nel senso che le ditte coinvolte applicano i principi del CRM in modo generalizzato e con un certo rigore. Pertanto non vi sarebbero i presupposti per suggerire loro significative raccomandazioni o proposte di miglioramento.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Supervisors: Ornati, Michela
Additional Information: PDF non disponibile. Tesi d'archivio. Segnatura 2010.B.26.A
Uncontrolled Keywords: customer relationship management, banche, imprenditorialità
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/1431

Actions (login required)

View Item View Item