CRM : un nuovo concetto organizzativo/gestionale alla RUAG SA di Lodrino

Paris, Christian (2010) CRM : un nuovo concetto organizzativo/gestionale alla RUAG SA di Lodrino. Bachelor thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

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Abstract

Negli ultimi anni si è compreso che per rimanere attivi sul mercato e raggiungere un vantaggio competitivo, è sempre più necessario adottare una strategia che sia fondata principalmente sulla clientela, ovvero sul continuo miglioramento della gestione delle relazioni con il cliente; questo concetto viene definito come “Customer Relationship Management” (CRM). L’obiettivo della tesi è duplice; in primo luogo vuole approfondire il concetto di CRM, in secondo luogo vuole descrivere come un’impresa (la RUAG SA di Lodrino) possa implementarlo per ottenere dei vantaggi per sé e per i propri clienti. Per la parte teorica è stata seguita una metodologia d’analisi improntata sulla ricerca di letteratura esistente sulla tematica ed eventuali tematiche affini. Per quanto riguarda la parte d’analisi sull’impresa RUAG, ci si è spostati verso una metodologia di “studio di caso” che implica una ricerca più mirata sul campo realizzata con l’ausilio di interviste, colloqui, osservazione attiva, lettura di documenti interni e l'utilizzo dell'applicazione CRM che l'azienda vuole implementare. Dato il concentramento strategico/competitivo di RUAG SA sull’alta qualità del servizio, risulta essenziale avere una buona conoscenza del cliente per poterlo soddisfare al meglio con il prodotto/servizio che più lo aggrada. Motivo per cui un sistema CRM permetterebbe la raccolta di molte più informazioni utili sul cliente riuscendo quindi a migliorare gli aspetti relazionali, soprattutto per spostarsi da un concetto di contatto reattivo ad uno maggiormente proattivo. Un aspetto conclusivo che vale la pena sottolineare è che il CRM si occupa prevalentemente della gestione della clientela già acquisita. Varie analisi statistiche infatti indicano come le aziende che adottano questa strategia si focalizzino maggiormente sulla fidelizzazione di un cliente esistente rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente. Infatti i clienti fedeli risultano più profittevoli, meno sensibili al prezzo, assorbono meno tempo e risorse e comunque data la loro esperienza d’acquisto portano nuovi clienti.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Supervisors: Camponovo, Giovanni
Additional Information: PDF non disponibile. Segnatura 2010.B.16.B
Uncontrolled Keywords: gestione, Customer Relationship Management
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/1406

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