Da visitatore a paziente : l’importanza delle attività di image e reputation management

Barbone, Sara (2016) Da visitatore a paziente : l’importanza delle attività di image e reputation management. Bachelor thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

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Abstract

I servizi sono un bene valorizzabile e vendibile in quanto tali ed è per questo motivo che oggi si è in un’era definita service-dominant (S-D). Il cliente attuale e potenziale non è più passivo, anzi è uno dei protagonisti che co-crea valore insieme alle aziende. L’applicazione del marketing dei servizi nel settore sanitario è difficile a causa della complessità del settore pertanto non si è a oggi in grado di definire un’unica funzione del marketing sanitario né i compiti specifici. L’unica cosa certa è l’importanza del paziente attuale e potenziale. Per quanto concerne il paziente attuale è importante rispettarlo, informarlo e coinvolgerlo nelle cure e nei miglioramenti aziendali. Una delle sfide maggiori è riuscire a comprendere le caratteristiche e i bisogni dei propri clienti potenziali, al fine di capire come fare per raggiungerli. Nel caso delle aziende ospedaliere la sfida non è raggiungerlo, poiché il paziente potenziale è anche un visitatore della struttura, ma conoscerne le aspettative e capire quali siano gli elementi che influenzano la scelta della struttura ospedaliera. Questa ricerca ha analizzato la funzione e i compiti attuali del marketing in un ospedale pubblico ticinese, la definizione del visitatore come paziente potenziale, il suo processo decisionale e infine le sue aspettative in termini di elementi infrastrutturali e attività e servizi aggiuntivi offerti dalla struttura ospedaliera. I risultati evidenziano una lacuna nella definizione della funzione del marketing nella sanità pubblica ticinese che causano una parziale completezza dei compiti svolti. Il visitatore è riconosciuto come potenziale paziente, ma attualmente non ci sono delle attività specifiche rivolte a questo target. Il processo decisionale del potenziale paziente è strutturato ed evidenzia l’importanza che la reputazione aziendale ha nella scelta dell’ospedale. Le aspettative rilevate mediante il questionario sono importanti per le strutture sanitarie al fine di identificare delle attività che mirino alla loro soddisfazione e di conseguenza a un’affermazione dell’immagine aziendale. Grazie all’analisi della letteratura e ai risultati dell’indagine empirica sono proposti dei suggerimenti alle strutture sanitarie ticinesi.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Supervisors: Willi-Piezzi, Daniela
Additional Information: Indirizzo di approfondimento: Marketing & Sales
Uncontrolled Keywords: service-dominant, S-D, clienti, marketing, sanità pubblica, bisogni, aziende ospedaliere, ospedali, strutture, immagine
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/1353

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