Valutazione della soddisfazione dei cittadini di Mendrisio : è possibile migliorare i servizi erogati dal Comune?

Pawlaczek, Veronica (2011) Valutazione della soddisfazione dei cittadini di Mendrisio : è possibile migliorare i servizi erogati dal Comune? Bachelor thesis, Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana.

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Abstract

Gli obiettivi principali di questa tesi di diploma sono essenzialmente due: primariamente si è voluto indagare attraverso un sondaggio la soddisfazione dei cittadini di Mendrisio in seguito alla prima tappa del processo di aggregazione del Comune, il quale inciderà presumibilmente sulla qualità dei servizi erogati; in secondo luogo si sono volute conoscere le possibili soluzioni che il Comune avrebbe potuto intraprendere per migliorare i suoi servizi. Mendrisio infatti, a partire dal 2004, ha vissuto l’aggregazione di sei quartieri e, salvo imprevisti, per il 2012 è stata annunciata una seconda tappa aggregativa. Il Comune è in continua evoluzione (sia a livello territoriale che a livello demografico) ed è dunque importante tenere in considerazione anche la soddisfazione della popolazione in merito alle aggregazioni. A tal proposito sono state analizzate anche due ulteriori indagini su questa tematica. Per raggiungere gli obiettivi fissati durante la fase preliminare è stato necessario realizzare un questionario da sottoporre ad un campione casuale e rappresentativo della popolazione di Mendrisio. Le valutazioni espresse dai cittadini hanno permesso di identificare i servizi per cui non è percepito un valore; inoltre i consigli/suggerimenti riportati nella risposta alla domanda aperta inserita nel questionario hanno permesso di giungere a delle soluzioni che potrebbero aiutare il Comune a risolvere i problemi rilevati dai cittadini e, di riflesso, migliorare la qualità dei servizi. Per giungere ad una conclusione in merito agli obiettivi principali della ricerca è stato fondamentale dapprima esaminare alcuni concetti teorici rilevanti (inerenti al marketing dei servizi e al Customer Relationship Management), in seguito individuare le best practices nel settore della Pubblica Amministrazione ed infine analizzare in modo complementare le tre indagini.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Supervisors: Ornati, Michela
Additional Information: PDF non disponibile. Segnatura 2011.B.15.B
Uncontrolled Keywords: ServQual, soddisfazione, best practices, pubblica amministrazione, Mendrisio
Subjects: Economia
Divisions: Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale > Economia e Diritto
URI: http://tesi.supsi.ch/id/eprint/1216

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